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售后服务成为卫浴企业建立品牌的关键

时间:2012-09-04 15:16 来源:未知 作者:娟子 点击量
            

  卫浴市场的竞争不断加剧,也导致很多企业在不断地加强对中端销售的把握。不仅加强产品的展示,传递企业文化来感染消费者,还积极在服务上面做文章。消费者面对大同小异的产品,似乎选哪家都差不多。这样一来产品之外的功夫就成为吸引消费者购买的重要因素了,而消费者直接能够感受到的服务,成为这当中很重要的一张制胜王牌。

  从消费者进入一个卫浴店面开始,就有导购开始接待,向消费者专业地介绍产品性能、价格,几乎多逛几圈下来,本来对卫浴产品一窍不通的顾客也差不多也能摸到道了。导购员的热情礼貌能感染消费者,让消费者感受到贴心和尊重,对品牌产生良好的印象,成为最终购买的重要因素。接下来消费者就会考量商家能提供哪些服务,如果商家承诺的服务也让消费者感到满意的话,购买该品牌就基本上尘埃落定。在售后的服务中,安装也是一个不可小觑的工作。安装人员的技术、态度,与消费者的交流、沟通也是服务考核的重要内容。安装完成之后,消费者在使用产品的过程中难免会遇到各种问题,面对消费者的反应、投诉,做出及时、有效、合理的回应,往往可以化解很多不必要的麻烦甚至是企业危机,还能为企业带来良好的口碑。

  虽然说对于卫浴产品这种慢性消费品来说,很多都是一次购买行为,口碑效应不如快消品那么明显,但是信息时代下,“好事不出门,坏事传千里”确实形象的描述,恶劣的口碑绝对是成为阻拦潜在消费者购买产品的因素。互联网上有很多新闻或者论坛贴吧都时不时爆出卫浴企业服务差劲的信息,消费者面对这样的负面信息,也很难判断真相如何,往往只能采取“宁可信其有,不可信其无”的态度,从而“敬而远之”。所以,尽管好的口碑难以形成,但是不能放弃做好服务工作。

  售后服务屡出问题

  虽然,服务是企业营销中很重要的一个环节,也为很多企业所重视。但是服务毕竟还是个笼统的概念,不像生产马桶、浴缸有既定的方式和流程。服务是开放的,是最容易发挥,最能深挖出亮点的,但是也是“最难啃的南瓜”。尤其是中国的服务尚处于起步阶段,中国人的服务意识还有待提高,服务的内容也没有形成统一的标准。

  售后服务难做,卫浴企业的售后服务更难做。从去年到今年就爆出了不少知名卫浴品牌因为售后服务反应迟钝或者未妥善处理遭到消费者投诉、媒体曝光。

  服务模式大多趋同

  卫浴产品同质化现象一直是行业所诟病的,同样服务也难逃这一“魔咒”。不像家电行业已经形成了完整的售后服务体系,国家商务部亦出台了《家电维修服务业管理办法》,对其维修服务提出了标准性的规定。

  某卫浴企业售后服务部负责人就表示:“总部的售后服务和当地的售后服务完全是两个概念。总部主要是给一个指导思想以及相应的标准和流程,这是大多数建材企业所采取的做法。不过其中很大的不同就是看每个企业用什么样的心态、什么样的态度来面对消费者。我们的宗旨就是期望每个消费者接受了我们的服务以后,都能成为我们的忠诚消费者和口碑传播者,形成一个很好的品牌体验,用服务感动客户。有了这样一个大的框架之后,我们就会根据这个理念设定标准,然后把这些标准给经销商,经销商就是按照这个标准来构建一个售后服务的体制,给消费者提供一个满意的服务。

  收费服务成为趋势

  在传统的售后服务中,从送货、测量、安装到保养都是免费的。但是随着劳动力成本越来越高,售后服务的要求也越来越高,服务成本也不断增加,很多企业都存在压力,尤其是中小企业很难在服务竞争中取得优胜。

  不少企业表示,有时候不是不愿意做服务,而是服务成本过高带来的压力也难以承受。“羊毛出在羊身上”,成本增加,必然带来的就是要让消费者买单,要么就是厂家直接提高产品价格,仍然继续提供免费售后服务,要么就是把产品和服务的成本分开计算,实行收费服务。

  收费服务这不是卫浴行业提出先例,在家电行业,收费服务已经成为商家和消费者的一个共识,甚至已经制定出了《家电维修等级收费标准》。只是提高产品价格消费者接受度多高,各家提供的服务不同如何提高价格,又会不会引发新一轮的价格混战?中国的消费者对于服务收费的意识尚不强,如果产品未出现重大问题,消费者是很少会主动付费请售后人员来保养的,而且对于“以前免费,现在收费”这种对比消费者接受起来也需要一段磨合期。

  不过在目前仍是免费服务的阶段,面对成本增加,中小企业仍需抗住压力求得生存。一位国内知名卫浴企业高管对中小企业的售后服务操作提出建议:“中小企业的售后服务要量力而行,服务能力能达到什么程度,网点活跃到什么程度,公司的整体实力是什么样的水平,都是要考虑的。不要盲目的跟风,不要过分承诺。承诺多了,不能兑现,反而失去了信义。”

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