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家电售后外包乱象 成制约行业发展重要因素

时间:2013-05-21 16:18 来源:未知 作者:管理员 点击量

  进入五月下旬,气温逐渐变得炎热,空调开始被广泛启用;半年的搁置使很多的空调出现多种小的故障问题,空调维修售后服务也进入了繁忙的季节。本来家用电器的售后服务是每个厂家应该做分内事,但是随着产品销售的量以及范围的扩大,售后服务对于多数家电企业来说是“必须要有,但力不从心”的经营环节。无论从人力、物资以及资金角度来看,完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务。而很多时候售后服务因为成本高,利润较少而得不到重视。

  据了解:大多数的家用电器企业都会把售后服务这一环节外包出去。中国家电企业中,90%的售后服务网点是外包给业界所称的“特约服务商”或“签约服务商”。

  而这些“特约服务商”或“签约服务商”有时候又会把业务承包给下面一些维修站,层层“外包”使得这一市场变得比较混乱,有的公司为了赚钱则使出很多卑劣的手段。比如:乱收服务费、夸大问题、更换不必要的部件。更有甚者欺骗用户或者当用户不愿进行维修的时候偷偷拆走用户空调的部件,给用户带来更多的损失。

  今年5月中旬,笔者朋友的经历则更进一步的暴露了这一行业的乱现象。

  家住石家庄的曹先生家里购买了一台“美的”的挂式变频空调,购买时间过久单据丢失,且已过了保修期,而且从外观上也无法判断是那种型号。由于要进入雨季修葺屋顶防水,不慎碰到了空调室外机造成了“漏氟”现象。随后曹先生从网上查询到“美的”官方客服并拨打了电话,客服人员向曹先生说明,保修期外的空调上门检测要收取检测费40元。曹先生认为比较合理便提出了维修请求。维修人员上门检测后表示是室外机的一个部件老化需更换,因报修较晚,空调内的氟利昂已经漏光了,整体维修需要550元。曹先生觉得比较贵便先支付了检测费40,表示考虑后在修。检修员则说可致电报修点寻求优惠。曹先生觉得有“猫腻”,经过网上询价后得知,同样的维修内容报价在350至200之间。

  经过查询,曹先生又找到另一家维修公司,电话谈妥免收上门费、350元完成维修后,维修员上门服务。不过维修时服务人员告知室外机上另一个部件不见了。就在曹先生觉得又有“猫腻”而气愤的时候,维修员表示因之前已经谈好价格便不再另多收费。同时免费帮助给另一台空调缠了绑带,曹先生表示非常满意。

  从这件事可以看出家电行业外包售后服务的乱现象。现在的家电业竞争越来越激烈,价格战、渠道战、市场争夺都十分常见,而售后维修的重要性还没引起足够的重视,但这必将是家电企业竞争的重要一环,谁能把握这一环必将开创出一片新天地。

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